Xchange Finance Limited est enregistrée auprès de la Companies House au Royaume-Uni sous le numéro de société 09908958 et son siège social est situé au 65 Compton Street, Londres, Angleterre, EC1V 0BN.

Xchange Finance Limited est réglementé par la Financial Conduct Authority (FCA) avec le numéro de référence 927212, en tant qu’établissement de monnaie électronique agréé (EMI) fournissant des services de paiement et de monnaie électronique à des clients privés et à des entreprises. À ce titre, nous sommes tenus de mettre en place des procédures efficaces et transparentes pour le traitement raisonnable et rapide des plaintes relatives aux services que nous fournissons.

Cette politique décrit la manière dont nous traitons les plaintes que nous recevons et se conforme à nos exigences réglementaires.

Comment déposer une plainte

Si vous êtes un client de Xchange Finance Limited, nous vous encourageons d’abord à parler à votre gestionnaire de compte, soit en l’appelant, soit en lui envoyant un e-mail pour tenter de résoudre votre problème.

Toutefois, si vous n’y parvenez pas ou si votre plainte concerne votre gestionnaire de compte, veuillez nous envoyer un courriel à l’adresse info@strondy.com et notre responsable des plaintes vous contactera directement.

Veuillez noter que les types de messages suivants ne sont pas considérés comme des plaintes :
– les plaintes concernant l’activité de l’entreprise qui n’est pas réglementée par les lois spéciales et qui n’est pas supervisée par l’autorité de surveillance ;
– les plaintes concernant une activité dont l’exécution ne relève pas de la responsabilité de l’entreprise ;
– les demandes d’identification du payeur ou du sujet déposant des fonds sur le compte du client ;
-les demandes de médiation de retour de paiement ou d’identification du bénéficiaire du paiement ;
-demande d’une copie d’un document de paiement ou de transaction ;
-demandes de données sur le donneur d’ordre ou la spécification de paiement ;
-des suggestions d’ajustement ou d’amélioration des services de l’entreprise ;
– des suggestions de modification des documents émis et (ou) proposés par la société en relation avec la prestation de services.

Si la société n’est pas responsable de l’exécution de l’activité indiquée dans la plainte, elle répond au client en indiquant les raisons de son refus d’accepter et d’examiner la plainte et, si possible, en précisant la personne responsable du traitement de ces plaintes.

Le FOS (Financial Ombudsman Service) n’examine que les plaintes concernant des produits et services réglementés.

Votre plainte sera enregistrée dans notre système et un membre désigné de l’équipe de Xchange Finance Limited sera affecté au traitement de votre dossier.

Nous tenons à vous assurer que le membre de l’équipe qui traitera votre plainte sera un membre expérimenté du personnel et, le cas échéant, une personne qui n’a pas été directement impliquée dans l’affaire au sujet de laquelle vous déposez une plainte. Ils seront habilités à régler votre plainte ou auront accès à une personne habilitée à le faire.

Les plaintes sont examinées conformément aux principes de justice, d’équité, de caractère raisonnable, d’objectivité, d’impartialité et de respect des droits de l’homme. La procédure d’examen de la plainte est dûment documentée.

Étapes de la résolution de votre plainte

Étape 1 – Le membre de l’équipe désigné accusera réception de votre plainte, par courrier ou par courriel, dans un délai de 5 jours ouvrables.

Étape 2 – Nous mènerons une enquête approfondie sur votre plainte et vous recevrez une réponse et une explication.

Étape 3 – Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous êtes invité à nous faire part de vos commentaires, en particulier si nous avons omis un élément que vous considérez comme pertinent.

Étape 4 – Xchange Finance Limited vous fournira une réponse finale à la plainte initiale, confirmant notre position sur votre plainte et exposant nos conclusions.

Étape 5 – Si vous n’êtes pas satisfait de notre résolution finale, vous pouvez soumettre votre plainte au Financial Ombudsman Service.

Documents internes connexes

Nous nous efforçons de résoudre votre plainte et d’émettre nos conclusions finales dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la réception de votre plainte.

Toutefois, dans des circonstances exceptionnelles, si nous ne pouvons pas vous donner une réponse définitive dans ce délai, nous vous contacterons pour vous en informer et vous confirmer la date à laquelle vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse substantielle de notre part.

En tout état de cause, nous vous enverrons une réponse définitive dans les 35 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.

Que se passe-t-il si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ?

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de notre réponse finale, vous pouvez soumettre votre plainte au Financial Ombudsman Service (FOS). Bien que ce service soit gratuit, il existe un certain nombre de conditions à respecter :

1. Vous devez les contacter dans les 6 mois suivant la date de notre réponse finale. Si vous ne le faites pas, le FOS ne sera pas autorisé à examiner votre plainte et ne pourra le faire que dans des circonstances exceptionnelles.

2. Le FOS ne traite que les plaintes déposées par des plaignants éligibles, à savoir : les particuliers, les micro-entreprises (entreprises employant moins de 10 personnes et dont le chiffre d’affaires annuel et/ou le bilan annuel n’excède pas 2 millions d’euros), les organisations caritatives (dont le revenu annuel est inférieur à 1 million de livres sterling) et les petites entreprises au moment où vous déposez votre plainte auprès de Xchange Finance Limited (chiffre d’affaires annuel inférieur à 6,5 millions de livres sterling et à 1,5 million d’euros). (i) emploie moins de 50 salariés ; ou (ii) a un total de bilan inférieur à 5 millions de livres sterling

3. Le FOS n’examine que les plaintes relatives à des produits et services réglementés. Cela signifie qu’ils peuvent examiner les problèmes liés aux services de paiement que nous fournissons, mais pas les plaintes concernant les produits de change que nous proposons, car ceux-ci ne sont pas réglementés.

Pour contacter le Financial Ombudsman Service, il est conseillé au plaignant d’écrire, de téléphoner ou d’envoyer un courrier électronique à l’adresse suivante :
Service de médiation financière
Tour de la Bourse
Londres
E14 9SR
Numéro de téléphone : 08000234567
Site web : https://www.financial-ombudsman.org.uk/

Dossiers de plaintes

Notre régulateur, la FCA, nous oblige à tenir un registre de chaque plainte reçue et des mesures prises pour la résoudre. Nous conservons ces dossiers pendant au moins trois ans à compter de la date de réception de la plainte.

Veuillez noter que Xchange Finance a le droit de vous demander des documents supplémentaires à l’appui de votre demande et s’attend à ce qu’ils soient soumis dans un délai raisonnable.

Xchange Finance accepte les réclamations en anglais ou dans une autre langue accompagnée d’une traduction certifiée en anglais.